随着人工(gōng)智能(néng)在服務領域的快(kuài)速發展，機器人已經可以幫助客服回答(dá)絕大(dà)多數簡單重複的問題，也(yě)讓客戶的疑問更快(kuài)地獲得響應，但(dàn)是，當企業借助機器人，回答(dá)用(yòng)戶的問題隻需要1秒時(shí)，用(yòng)戶卻需要10分鐘(zhōng)來(lái)按照客服提供的路徑自(zì)己去解決問題，這(zhè)樣的服務體驗非常糟糕。客服也(yě)僅僅是一個問題回答(dá)者，而不是問題解決者！

網易七魚一直在探索不費口舌，簡單便捷的服務是怎樣的，我們希望讓溝通更及時(shí)，更有效，更直接，所以網易七魚将智能(néng)模塊全新升級，推出具備一觸即達能(néng)力的客服機器人，讓服務真正化繁爲簡。

什(shén)麽是一觸即達？

當客服機器人具備一觸即達能(néng)力後，整個服務體驗将會(huì)大(dà)大(dà)提升。從(cóng)用(yòng)戶進入會(huì)話(huà)開(kāi)始，機器人即可預判用(yòng)戶問題，并以邏輯識别技術判斷、引導用(yòng)戶在會(huì)話(huà)中通過簡單的點選，在一觸一達的便捷交互中直接解決問題。

看(kàn)起來(lái)很(hěn)簡單，但(dàn)是背後卻離不開(kāi)三大(dà)智能(néng)引擎的支撐。

服務先知(zhī)

■根據用(yòng)戶屬性分析，提前預判用(yòng)戶問題，呈現(xiàn)更加立體化的千人千面。

網易七魚客服機器人根據用(yòng)戶的進入路徑、浏覽記錄以及與用(yòng)戶畫(huà)像相關的綜合信息，通過特定算(suàn)法來(lái)預測用(yòng)戶的意圖，再将其預判的問題直接呈現(xiàn)在用(yòng)戶的對(duì)話(huà)框中。

比如用(yòng)戶在訂單退款頁面發起客服咨詢，網易七魚機器人便會(huì)在對(duì)話(huà)框中自(zì)動推薦該筆(bǐ)訂單的相應退款問題，而用(yòng)戶此刻需要做的隻是通過鼠标點選退款類型以及退貨方式。複雜(zá)的語言組織與手動輸入被“一觸即達”消解冰釋，在此過程中，客商雙方均節約了(le)時(shí)間和(hé)精力。

在這(zhè)個消費者對(duì)于服務感知(zhī)異常敏感的時(shí)代，客戶滿意度極大(dà)倚賴于客戶體驗，而網易七魚的“服務先知(zhī)”功能(néng)讓客戶在打開(kāi)對(duì)話(huà)框的即刻，就體驗到(dào)了(le)還未開(kāi)口已被了(le)解的溫情服務，這(zhè)是一種更爲立體的千人千面，不但(dàn)秒知(zhī)所需，還能(néng)秒解所求，網易七魚想做的，就是讓客戶在任何需求的場景下(xià)都覺得自(zì)己被寵上(shàng)了(le)天。

邏輯識别

■ 領先行業半年，喂養龐大(dà)客服業務邏輯數據庫，使得機器人可根據業務流程，引導客戶一步一步解決問題。

機器人精準判斷客戶需求并且在多輪會(huì)話(huà)中引導客戶依次逐步解決問題，必須依靠強悍的邏輯識别能(néng)力。

網易七魚的300位數據标注人員在長達半年的努力中，将企業客戶服務涉及的垂直領域場景進行了(le)精密細緻的業務邏輯梳理(lǐ)和(hé)領域數據标注，這(zhè)是一項行業内領先的大(dà)數據壯舉，涉及了(le)電商、硬件、教育、醫(yī)療等多元業态。網易七魚通過客服機器人平台獲取及時(shí)準确的原始數據，繼而用(yòng)專業手段産生龐大(dà)的領域知(zhī)識庫，再而反哺投喂客服機器人，提升其邏輯識别能(néng)力，最終将“一觸即達”完成得更爲徹底。

服務直達

■ 對(duì)接企業業務，直接呈現(xiàn)服務結果，觸達之間，讓服務化繁爲簡，全面提升解決率。

除了(le)慣常的電商場景以外(wài)，“一觸即達”在更多的複雜(zá)場景中都有優異表現(xiàn)，以毫秒級别的處理(lǐ)速度，在動态會(huì)話(huà)的交互表達中實現(xiàn)業務邏輯上(shàng)的準确決策與判斷。

比如在航班查詢頁面下(xià)，七魚機器人可以通過調取用(yòng)戶近期行程，先行主動彈送分段航班，用(yòng)戶無需輸入任何字符即可通過單一點擊獲取航班動态。

網易七魚的優勢在于，通過調用(yòng)不同服務接口數據，在複雜(zá)客服問題邏輯分支中自(zì)由切換，在單一人機對(duì)話(huà)窗口中用(yòng)最簡化的點擊一次性解決複雜(zá)問題，一觸一達，讓服務化繁爲簡。而在未來(lái)，客服機器人的數據接口還可以直接對(duì)接人臉識别、數據分析等技術插件，感知(zhī)層面也(yě)會(huì)從(cóng)售後延展到(dào)售前，爲“一觸即達”提供無限的升級可能(néng)。

在一觸即達的服務體驗下(xià)，企業客服成爲用(yòng)戶的“問題解決者”，從(cóng)開(kāi)始的服務先知(zhī)預判問題，然後利用(yòng)邏輯識别技術引導用(yòng)戶解決問題，到(dào)最後的服務直達，在會(huì)話(huà)框中直接解決問題，無需跳轉，無需多言，觸達之間，服務化繁爲簡！